La fidélisation bancaire

Le rapport annuel de Bain sur la fidélité des clients dans la banque de détail a interrogé 150 100 consommateurs dans 14 pays. Les constatations spécifiques à chaque pays sont détaillées dans ces instantanés individuels. À l'échelle mondiale, l'enquête révèle une flambée des services bancaires mobiles et des scores de fidélité tièdes de la part des clients aisés sur de nombreux marchés, avec des implications sur la façon dont les banques devraient repenser leurs stratégies de canal.

Corée du Sud

Nous avons interrogé 1 700 clients de 15 banques, et nous avons inclus neuf banques avec une taille d'échantillon suffisante. Voici les points forts.

Leaders loyauté. Les consommateurs accordent à toutes les banques coréennes des scores NPS faibles. Les raisons peuvent aller d'une tendance nationale à être très critique envers les institutions en général à l'augmentation des rangs des personnes démunies qui ont du mal à effectuer leurs paiements hypothécaires.

Kookmin Bank, Shinhan Bank et Citibank sont en tête du peloton en termes de scores de fidélité. Kookmin dispose d'un vaste réseau de succursales. Shinhan est une grande banque qui offre des services de relativement haut calibre et a été l'un des premiers à adopter les canaux numériques. Son site Web, par exemple, propose des produits de prêt non garantis et la gestion d'actifs. Citibank sert tous les segments, mais elle a été le pionnier de la banque privée pour les af fl uents en Corée et possède toujours la plus grande clientèle parmi les ménages aisés.

Utilisation du canal et son effet sur les références des clients. L'utilisation des services bancaires mobiles en Corée est la plus élevée de tous les pays que nous avons étudiés, à 47%. La pénétration du mobile en général est très élevée, grâce à une infrastructure établie de longue date et à des services et des appareils relativement peu coûteux. De plus, le mobile a une influence positive extrêmement forte sur le plaidoyer client, les transactions en ligne étant loin derrière, renforçant ainsi le fonctionnement aussi efficace des applications mobiles que les offres en ligne. En revanche, les consommateurs sont très mécontents des services bancaires en succursale et par téléphone (voir la figure 10.1).

Loyauté parmi les segments af fl uents. Les scores NPS ont tendance à s'améliorer avec des revenus plus élevés et plus d'actifs, bien qu'ils soient toujours négatifs (voir la figure 10.2). Et les plus jeunes clients donnent des scores plus élevés que les générations plus âgées, peut-être parce que leur utilisation mobile est plus intense. Au fur et à mesure que les services de banque privée deviennent plus robustes, les scores NPS parmi les af fl uents peuvent augmenter en territoire positif.

Une note sur les scores de fidélité dans le monde

Alors que les banques examinent leurs scores Net Promoter, ceux qui obtiennent des scores élevés peuvent être tentés de comparer les marchés et de se déclarer «meilleure banque nationale» ou «meilleure coopérative de crédit» au niveau mondial. Mais ce serait trompeur. Cliquez ici pour en savoir plus.